Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.

Предисловие к русскому изданию	7
От автора	9
Предисловие	11
Глава 1: Что такое компенсация?	13
Глава 2: Из ада в рай	23
Глава 3: Стратегия сервиса	27
Глава 4: Устная реклама	37
Глава 5: Обязательное обучение	41
Глава 6: Наделение полномочиями	49
Глава 7: Ликвидируйте ограничивающие правила	59
Глава 8: Сотрясти небо и землю	67
Глава 9: Всегда ли клиент прав?	73
Глава 10: Примеры компенсации	79
Глава 11: Разработайте эффективные правила и инструкции	99
Глава 12: Контрольный листок по компенсации	107